"De lange wachtrij is het resultaat van fout op fout op fout op fout van de dienst zelf," zegt een ambtenaar die anoniem wil blijven tegen RTL Nieuws. "Mensen worden aan het lijntje gehouden. De achterstanden zijn zo groot dat we elke keer zeggen: binnen tien dagen krijgt u uw geld. Maar als die tien dagen voorbij zijn, komen er steeds weer tien dagen bij. Medewerkers zijn het spuugzat om onzin te verkopen."
Onzin verkopen
"Mensen hangen huilend aan de telefoon", aldus een andere anonieme medewerker. "Bij de Belastingtelefoon moeten ze informatie verkopen waarvan ze weten dat het niet waar is." Volgens een medewerker van de Belastingtelefoon is het een puinhoop: "We moeten mensen dingen toezeggen waarvan je weet dat de Belastingdienst ze niet kan nakomen, al was het maar omdat onze systemen dat niet aankunnen." "Als het een keer bij duizend mensen misgaat, dan kun je nog ingrijpen. Maar de aantallen zijn nu te groot. Het gaat veel tijd kosten om dit recht te zetten."
