Wiebes concludeert aan de hand van een uitgebreide analyse dat de Belastingdienst een goede, professionele organisatie is, maar dat ze niet is voorbereid op wat er van de Belastingdienst wordt verwacht. “De Belastingdienst kan beter functioneren als de dienst niet meer aanhoudend voor ondoenlijke opgaven wordt gesteld. Interne processen moeten worden verbeterd om te voldoen aan de eisen die we er vandaag en morgen aan stellen. Bovendien is het noodzakelijk dat de prestaties helder kunnen worden afgezet tegen die gestelde eisen.”
De analyse is het gevolg van recente problemen die zich hebben voorgedaan rond belastingen en toeslagen. Wiebes constateert op basis van een analyse van de processen van de dienst en een analyse van de verschillende aspecten van de bedrijfsvoering drie belangrijke knelpunten.
Er komen steeds meer fiscale wijzigingen in een toenemend tempo op de Belastingdienst af. Een groeiend aantal regelingen dat de Belastingdienst moet uitvoeren, is naar praktische maatstaven niet goed uitvoerbaar. Hierdoor neemt de kans op incidenten met belastingen en toeslagen toe. Complexiteitvermindering, bijvoorbeeld door vereenvoudiging van de fiscale regelgeving, is daarom noodzakelijk. Hierbij is de steun van de Kamer onontbeerlijk.
Daarnaast zijn de processen, hoewel solide, niet bestand tegen het huidige verandertempo. Bovendien sluiten de massale processen niet goed aan op het persoonlijke, rechtstreekse contact dat mensen in de huidige tijd steeds meer gewend zijn. Daarom zal de Belastingdienst de massale processen grondig vernieuwen, zodat ze blijven draaien en toekomstbestendig zijn. Deze vernieuwing kan alleen stapsgewijs plaatsvinden om de dagelijkse inning van belastinggeld, 1 miljard euro per werkdag, geen risico te laten lopen. Ook wil Wiebes meer aandacht besteden aan situaties die niet foutloos verlopen: hoe worden mensen zo snel mogelijk bediend en wat kan de Belastingdienst leren van de fout. Het versterken van de handhaving en fraudebestrijding is hierbij essentieel.
Tot slot is het onduidelijk wat de samenleving precies van de Belastingdienst kan verwachten maar ook wat ze niet kan verwachten. Daarom moeten de prestaties van de dienst worden geobjectiveerd. Daarvoor zijn zinvolle normen, en betere en transparantere communicatie over de prestaties en fouten nodig.
Staatssecretaris Wiebes geeft aan dat de brede agenda voor de Belastingdienst om te komen tot een robuuste en toekomstvaste uitvoering van de belastingwetgeving tijd kost. “De belastingbetaler verdient snel resultaat en verwacht dat ook. Maar een snel resultaat zit er niet in; er moeten regelingen worden vereenvoudigd en de ICT-structuur moet verder evolueren. De problematiek is in jaren ontstaan en wordt niet in dagen opgelost.”
