Mysteryshoppers van de bond belden met vijf vragen die ze tien keer stelden aan verschillende medewerkers. Er werd net iets vaker goed (23) dan fout (20) geantwoord. Sommige medewerkers gaven totaal verkeerde antwoorden.
De Consumentenbond zag wel een belangrijke vooruitgang met betrekking tot doorverbinden naar collega’s met een speciale deskundigheid. De slechtst beantwoorde vraag ging over de onmogelijkheid om voorgeschreven medicijnen af te trekken als deze onder het eigen risico vallen.
Medicijnen
De medewerkers vergaten door te vragen waarom de medicijnen niet vergoed zijn. Dat terwijl de Belastingdienst zelf in 2014 een informatiebrief over medicijnen en het eigen risico verzond naar belastingbetalers die de aftrekpost claimden.
De Belastingdienst stelt in een reactie dat er al aanvullende maatregelen zijn genomen om de dienstverlening te verbeteren. Zo komt er een team van ongeveer tien fiscaal specialisten om minder vaak voorkomende vragen te beantwoorden.
Verder is de website verbeterd zodat mensen zelf sneller een antwoord kunnen vinden. Ook zal een extern bureau een paar keer per jaar een oefening doen met ingewikkelde vragen.
Volgens de dienst wordt de BelastingTelefoon elk jaar tussen de 12 en 13 miljoen keer gebeld. 90 procent van die vragen wordt juist beantwoord. Het onderzoek van de Consumentenbond gaat over complexe, specifieke vragen die niet zo vaak voorkomen, stelt de Belastingdienst.
